Después del problema que tuve con dattatec — en MI opinión la peor empresa de hosting en Argentina — opté por evitar tocar el tema de la relación proveedor/cliente en este País, simplemente porque no puedo tolerar que uno de los peces grandes de una empresa me llame por teléfono amenazándome con una carta documento. En fin, algún día voy a explicar en detalle lo que ocurrió.
Pero el caso de hoy es especial, un día sin Internet.
Hace unos días Fibertel — el principal proveedor de cablemodem en Argentina — tuvo una falla en sus servidores y dejo a todos sus clientes sin servicio por mas de 8 horas. No voy a entrar en detalles sobre el incidente, si los quieren pueden leer las notas de Mariano y Javier al respecto.
De lo que si voy a hablar es de cómo una empresa debe tratar a sus clientes y de cuan sencillo puede ser evitar el deterioro de la imagen pública que causan este tipo de descuidos de los proveedores para con sus clientes, sin mencionar el tremendo daño que se genera en la relación entre estos, y hago incapié en el hecho de que somos clientes, no usuarios.
Un usuario usa un servicio, los clientes pagamos — mucho o poco, no es el caso — por ese servicio y por ende tenemos derecho a exigir cierto nivel de calidad en la prestación del mismo. Nadie está exento de las fallas, y puede ocurrir que el servicio se interrumpa, pero en el caso de que esto ocurra, lo mínimo que uno puede esperar es una respuesta por parte de la empresa.
Estamos inmersos en un mundo instantáneo, las noticias dan la vuelta al mundo en cuestión de segundos, entonces me pregunto cómo puede ser que una empresa enorme que brinda servicios de Internet, — y es responsable del acceso a la red de un gran porcentaje de los habitantes de un País — no tenga una plataforma preparada para dar a conocer a sus usuarios que están experimentando problemas técnicos y que están trabajando para solucionarlos, así demoren 10 días en hacerlo.
Quizás el mayor problema no sea la falta del servicio en si mismo lo que enfurece al cliente, sino la ausencia del proveedor ante este hecho. Es tan simple montar un sitio que reporte el estado de la situación de una manera transparente, basta con informar al cliente de las causas del problema, disculparse por los inconvenientes y mantenerlo al tanto de las medidas que se están tomando, el progreso en la resolución y tal vez un par de consejos sobre lo que debe y no debe hacer mientras se trabaja en restablecer el servicio.
Eso, simplemente eso, bastaría para tranquilizar a miles de clientes indignados que al tratar de averiguar la causa del problema se dan con que la misma cara de la empresa está fuera de servicio, que los teléfonos están desconectados y que parece ser que a NADIE le importa.
Es ridículo, injusto, vergonzoso y podría seguir 10 lineas mas, pero el punto vuelve a ser el mismo, el cliente dejo de existir hace mucho en Argentina, la atención al cliente es mas rentable si no atendemos el teléfono y destinamos el personal mas capacitado para que se ocupe de las quejas de nuestros amigos del norte que pagan en oro verde.
Cierro con la frase de Javier en su nota,
Pero la realidad es que al ferretero no le importa si el tornillo agarra bien la madera. Lo que le importaba ya lo logró, venderlo.
Esta es nuestra Marca País real, la que no necesita diseño, ni presentación, todos la conocen, todos la sufrieron.
Tags: Argentina, Cliente, Dattatec, Fibertel, Infraestructura, Internet, Servicios
marcos, es que te tratan como usuario… y tambien es culpa nuestra por no quejarnos.
En mi blog estoy pidiendo que si alguien se queja que me cuenten la respuesta que reciben porque por mas que sea un reembolso de un peso tendriamos todos que reclamarlo.
Una sola cosa me indginó... que me atienda una maquina y me diga: Estamos trabajando para restituir el servicio en su zona.
No hubo forma de que me atienda un humano, yo queria que mi queja quede registrada pero no hubo caso…
Hoy llamé y me dijeron que va a haber un reintegro proporcional, pero el representante no me supo dar mas detalles y me pidió que me comunique el lunes nuevamente.
Veremos que sucede.
yo todavía estoy esperando que mi velocidad vuelva a la normalidad :: enojado ::
Alguien ‘me puede decir donde hay que quejarse y como recuperar la plata que pagamos por favor. Es muy injusto que pagemos 150 pesos por un servicio de mala calidad y que sobre todo no atiendadn el telefono.
MUchas gracias.
[...] defmay { Clientes, no usuarios. } [...]
Yo me queje. Y esta es la respuesta:
Le informamos que en el día 20 de junio hemos experimentado una falla eléctrica en el equipamiento central de Fibertel, dejando fuera de servicio al equipo primario, entrando en funcionamiento a los 15 minutos, el equipo de backup o contingencia La mencionada falla afecto a todos los clientes Fibertel.
Quienes estaban en ese momento haciendo uso del servicio, intentaron al mismo tiempo reestablecer su conexión mediante reiteradas peticiones, ocasionando por esto, una mayor lentitud al equipo de backup que comenzó a reestablecer el servicio en forma paulatina a partir de las 2 horas aproximadamente.
En estos momentos dicho inconveniente se encuentra totalmente restablecido.
Le informamos que se procederá a efectuar el ajuste correspondiente a la falta de servicio.
Atentamente
Estela Echegaray
Atención al Cliente
Grupo Cablevisión
Ceac 4778-6000
Rauto: Es lo mismo que me explicó la persona con la que hablé, esa respuesta la recibiste por email?. Si es así, es una buena prueba para exigir el reajuste a todos los usuarios, no solo los que reclamamos.
Sí fue una respuesta a un mail que envie, puesto que telefonicamente no pude quejarme (daba siempre ocupado), y decidí enviar un mail para dejar constancia de mi calentura.
A mi me sucedio algo parecido con Arnet de Telecom, y despues de hacer la queja y la recontra queja por haberme dejado sin servicio por unos dias, lo que hicieron fue bonificarme un mes entero por las molestias ocacionadas. Mias a ellos! jeje..
Hay que quejarse!!
Como estan??? yo estudio ingenieria en informatica… amo la informatica y la internet… y como estan las cosas en el pais me puse a buscar trabajo.. y empese a trabar en FIBERTEL… en atencion al cliente… a la q muchos bardean…. la veradd es deprimente… nos hacen siempre echarle la culpa a la placa del cliente, yo tengo fiber desde hace como 3 años… y siempre q llame me atendieron para el orto… te hacen atender rapido a la gente para q la despaches rapido… yo ahora atiendo lento y me cagaron a pedos y les dije… siempre q llame me atendierno para el orto… yo desde mi parte quiero hacer algo bien…
La cosa es q es una mierda.. ponganse arnet… yo me lo dejo por q pago la mitad… y me dan cable gratis… los operadores de ahi… son todas minas.. q no tienen ni idea… mucho no puedo hablar porq me hicieron firmar un contrato de q si digo algo de lo q veo ahi adentro me echan…. y me pueden iniciar acciones legales….
alguna pregunta haganmela llegar….
un abrazo a todos
[...] dije al principio, cuando una empresa hace las cosas mal todo el mundo habla de ellos, cuando las hace bien, nadie dice nada porque era de esperarse, sin embargo creo que un poco de [...]